Fidelizar y crear relaciones de largo plazo

Es muy común que las áreas comerciales se preocupen más por generar nuevos clientes para vender más que por fidelizar a los que ya se tienen y esto es un error que debemos conocer y evitar.

 El generar nuevos clientes definitivamente es muy importante, es obvio, pero mucho más importante por su rentabilidad es tener clientes satisfechos y recurrentes.

Esto no lo podemos lograr si no conocemos a nuestros clientes. Debemos saber quienes son para poder hablarles de manera cercana y hacerles sentir que tenemos un interés por ellos y no por venderles, generando así un vínculo fuerte y rentable.

 Aquí es donde nuestro sistema de CRM vuelve a cobrar relevancia.

¿Estamos guardando la información que generamos de nuestros clientes?

¿La sabemos utilizar?

Es de vital importancia que lo hagamos y sobre todo que podamos analizarla para generar acciones que construyan este engagement y logremos sacarle la mayor rentabilidad a nuestros clientes maximizándolos y logrando que nos recomienden con sus conocidos de manera natural y espontánea.

 

En la medida que dominemos esto, nuestras ventas se generarán en un alto porcentaje por esta fidelidad.

Pensemos en la manera de premiar la fidelidad de nuestros clientes mediante mecanismos que les agreguen valor. Esto es lo que se llama un “Plan de lealtad” y hay varias maneras de hacerlo. Un ejemplo es la acumulación de puntos que se convierten después en beneficios. Puede ser un buen vehículo.              

Si el cliente siente que lo conocemos y que lo le ofrecemos es con conocimiento de causa, lograremos ese sentimiento de cercanía en él y como resultado lo tendremos fidelizado. Empezando con cosas tan básicas como llamarlo por su nombre.

No veamos un sistema de CRM como un gasto sino como la mejor inversión generadora de negocio y encontremos la manera de analizar esa información para crear iniciativas de comunicación centradas en nuestros clientes.

Concéntrate en el servicio y atención al cliente, para de esta manera superar las expectativas y dejarlos sorprendidos. Agreguemos valor… Entreguemos más de lo que esperan.

Es importantísimo tener un equipo de atención a clientes bien motivado. Ellos son nuestra cara hacia el cliente. Dediquemos recursos a que estén contentos y preparados y hagámoslos sentir parte fundamental del proceso de ventas y servicio al cliente. Ellos son nuestra cara hacia el cliente y reflejan su sentir de la empresa.

Cuida la gestión de los medios de contacto, de todos, sin menospreciar ninguno, ya que quizás ese al que no le das importancia puede llegar a ser el más importante para tu cliente.

Utiliza la información para construir la relación con mensajes dirigidos y personalizados. Felicita, agradece, informa, dale precios especiales, se oportuno. Pregunta cómo puedes mejorar, que hiciste mal, etc…

En la medida que logremos todo esto, la recomendación de boca en boca se dará de manera natural y podremos tenerlos maximizados y lograremos hacernos de nuevos clientes por recomendación.

Acércate a tu agencia de marketing para que te ayude a afinar el plan de acción.

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El arte de conectar el mundo online con el offline generando engagement

Hoy en día casi todos sabemos la importancia que ha cobrado el mundo online en nuestra vida diaria, los buscadores han desplazado a los directorios y las enciclopedias, los medios de comunicación han evolucionado  y las redes sociales juegan un papel importantísimo en nuestra vida personal.

Las marcas han entendido la relevancia de estas y procuran siempre estar presentes sobre todo en Twitter y Facebook, sin embargo, muy pocas han logrado conjuntar lo online con lo offline y me refiero a que normalmente se hacen promociones que viven en el mundo offline y se comunican solamente por redes sociales y propiedades digitales y viceversa, pero son muy pocas las marcas que han logrado hacer activaciones que realmente involucren ambos mundos como rectores de la idea, en donde uno no pueda vivir sin el otro.

Me refiero a campañas que logren motivar la interactividad involucrando ambos ecosistemas.

Las pocas veces que se ha logrado, los resultados son formidables ya que se detona de manera contundente y los resultados son sobresalientes.

 ¿Cual es el gran reto para lograrlo?

Se llama CREATIVIDAD. La creatividad es el jugador principal para conseguir el resultado. 

Esta creatividad de la que hablamos es realmente difícil de encontrar porque existen muchos creativos que entienden a la perfección el marketing online y otros el offline, pero muy pocos que trabajen con ambos. Ahí está el reto. Hacer una campaña lo suficientemente creativa para unir ambos mundos y hacer algo memorable y que invite a participar. Aunque sea compartiéndolo…

 Una de las empresas que lo hace magistralmente es Coca Cola, con campañas como la de el camión de la felicidad que se apoya en redes sociales para la difusión de una activación offline llena de engagement…

 O lo que hizo la línea aérea WestJet en Diciembre del 2013 con su activación durante un vuelo, consiguiendo entregarla a una gran parte de su target a través de redes sociales.

 Otro ejemplo es lo que hizo Chevrolet con su agencia WebAr en el Salón del automóvil de Buenos Aires conjugándolo con Facebook, aquí se los dejo: 

No es fácil, pero hay que intentarlo. Vale la pena porque se multiplica el impacto al tener éxito en ambos mundos.

Los ingredientes que no deben faltar son:

  • Agregar valor al consumidor en la idea.
  • Es indispensable el ingrediente de “Storytelling” ya que será siempre el hilo conductor.
  • Que lo que se haga online sume en offline y lo que se haga en offline sume en online.
  • Que den ganas de compartirse por lo novedoso.
  • Generar un alto grado de recordación de marca. Nunca perdamos de vista esto.

 Esto se traduce a “Creatividad”. Busca ese ingrediente en tu agencia. No será fácil lograrlo pero si se logra son bombazos invaluables.

 

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10 tips para obtener el mayor rendimiento de tus campañas en Google

Todos sabemos y aún sin razonarlo mucho, que la manera natural de buscar productos o servicios hoy en día es a través de buscadores de internet y específicamente casi todos lo hacemos a través de Google.

El sitio de Google es el 2do. sitio más visitado a nivel mundial, sólo superado por Facebook.

Cuando hagamos estrategias de Marketing Digital, el considerar a Google será siempre un acierto, tanto por tráfico y posibilidades de que nuestro target nos vea como por la cantidad de herramientas que nos ofrece para afinar mejor nuestra puntería y concretar la adquisición de clientes y el cierre de ventas.

 

Los 10 tips a tomar en cuenta para hacer campañas en Google son los siguientes:

1. Asegurarnos de que nuestro sitio web esté optimizado para buscadores. Esto en el medio digital se le llama Search Engine Otimization (SEO) y tenemos un artículo en el Blog dedicado a ello. Con un SEO adecuado conseguimos visibilidad de manera orgánica, sin pagar.

2. Fijar muy bien los objetivos de la campaña. Preferentemente el objetivo debiera ser cerrar ventas, sin embargo si no contamos con una tienda en línea no lo podremos hacer, por lo que lo siguiente mejor sería obtener prospectos o “leads” con datos de contacto. Esto lo podemos lograr con landing pages que nos ayuden a recabar la información del interesado con una hoja de contacto mediante un “call to action” muy claro y enfocado, donde hagamos sentir al usuario que encontró lo que buscaba.

3. Configurar la campaña con una lista de palabras muy bien pensada y trabajada, centrándonos mucho en la manera de pensar y de buscar del consumidor y no tanto en nuestra posición como proveedores. Trabajemos la configuración de las campañas muy centrados en el cliente.

4. Cuidemos que en el texto de la descripción del anuncio tengan que ver con la descripción de nuestro producto o servicio, ya que si no lo incluimos, los algoritmos de Google no lo tomarán en cuenta de manera oportuna.

5. No cerremos el abanico de oportunidades en una inversión solamente de AdWords. Ampliemos nuestras posibilidades de éxito utilizando también anuncios de display de la red de Google. Esto nos permitirá hacernos presentes en la navegación cotidiana de nuestro target sin necesidad de que nos busquen.

6. Utilicemos preferentemente las campañas de “Remarketing” que nos ofrece Google. El remarketing registra mediante cookies los intereses de búsqueda de un usuario en base a la 1a búsqueda y nos permite hacernos presentes con campaña de display en momentos posteriores a su búsqueda, con el conocimiento de causa de que esa persona que está navegando, tiene interés real por el producto o servicio que buscó con anterioridad.

7. Monitoreemos muy de cerca la campaña para poder determinar qué palabras o anuncios de display están funcionando mejor y poder hacer ajustes en la inversión en base a ello.

8. Identifiquemos palabras “negativas” que nos pueden dar desperdicio en la campaña para bloquearlas y no nos desperdicien presupuesto. Por ejemplo en una campaña de “bancos” para sentarse, bloquear todo lo referente a “Bancos del sector financiero”.

9. Nunca evaluemos una campaña nueva antes de 3 meses de operación, ya que los primeros 2 meses serán de ajustes y aprendizaje y realmente podremos medir el desempeño a partir del 3er mes cuando no se ha tenido una curva de aprendizaje previa.

10. No perdamos de vista nunca a nuestra competencia, considerémosla siempre en la estrategia de palabras y accionemos parte de la campaña en base a ello.

Acércate a tu consultor digital, seguramente él podrá armarte un plan que se adapte a tus necesidades. Busca que preferentemente esté certificado como “Google Partner”. Esto te dará la certeza de que sabrá lo que está haciendo con tu inversión en Google.

 

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La importancia del "Brief" hacia la agencia

Es común cuando se tiene contratada una agencia de comunicación o publicidad, dar por hecho que la misma debe conocer lo necesario de la empresa para no requerir de un brief para elaborar una pieza publicitaria. Esto es un error y debe cambiarse esta mentalidad.

Por muy involucrada que esté la agencia con la marca, cuando el equipo de marketing le hace un requerimiento puntual sin un brief adecuado, la agencia desconoce el objetivo de la pieza, el racional que se utilizó para escoger el medio, cuál se pretende que sea el medio de contacto si nos deciden contactar y sobre todo, que el “call to action” esté alineado a los objetivos de la campaña y en particular de la pieza.

Para hacer un brief no se requiere de la elaboración de un gran documento, con tener algunos datos básicos es más que suficiente y le evitaremos a la agencia el re-trabajo y correcciones innecesarias de la pieza.

 

Los datos básicos serían:

  • Medio a utilizar
  • Formato de la pieza (medidas y especificaciones técnicas)
  • A quién va dirigida la pieza
  • Cuál sería el “call to action” de la pieza, que debe ir alineado al objetivo de la misma (solo una idea general, no el texto exacto)
  • Cuál será el medio o los medios de contacto en caso de que el consumidor quiera hacerlo (teléfono, correo electrónico, URL, dirección, etc.)

Listo, con estos 5 datos la agencia estará lista para entregar una pieza asertiva.

Obviamente la agencia deberá tener el conocimiento de la línea gráfica de la campaña así como el tono y manera de la misma, y en ese terreno si tiene la obligación de tener todo el conocimiento de la cuenta si se está trabajando con ella de forma regular.

Muchas veces lo que ocurre al no hacer este tipo de “briefing”, es que el cliente da por hecho que la agencia conoce estos datos y el resultado se ve afectado y se tendrán que pedir ajustes que se pueden evitar.

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Colaboradores del Blog

  • Jaime Durán

    • Fundador
    • Director General
    • Mercadólogo con más de 25 años de experiencia.
    • Pionero en estrategias de marketing digital y redes sociales.
    • En 2007 encabezó el equipo de marketing digital de Telmex, una de las primeras empresas en utilizar social media como canal de comunicación con sus clientes.
    • Fue CEO de las oficinas en México WebAr Interactive, agencia digital con mas de 15 años de experiencia lidereando estrategias digitales de algunas empresas transnacionales, entre algunos otros cargos.

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